未来のサービス展開に対応すべく、
部署の垣根を超えた
協力体制をつくる。
PROJECT
ビジネスの多様化やクラウドの普及などが進む中、ソフトバンクは「おとく光電話」、「ConnecTalk（コネクトーク）」、「SwitchTalk（スイッチトーク）」、「UniTalk（ユニトーク）」などの多様なサービスを提供しています。これらの共通項は、音声通信とデータ通信をまたいだサービスであることです。今後もソフトバンクが新たなサービスを創出していくため、音声系の故障窓口とデータ系の故障窓口の一本化に取り組んだ社員の挑戦を紹介します。
background
音声系とデータ系を統合した
総合故障窓口の立ち上げ
プロジェクト当時、私はソフトバンクが提供する固定音声系サービスの故障窓口のサポートセンターの運用管理を担当していました。コールセンターのマネジメントを行いながら、技術的な問題が発生した時にはお客様と直接コミュニケーションを取って調査を行い、関係部署と連携しながら解決を図る役割を担っていました。一方で、データ通信系の故障窓口は親会社であるソフトバンクの中にあり、個別にサポートセンターを運営していたため、お互いの商材知識や知見がなく、オペレーションも分離していました。ですが、「おとく光電話」や「ConnecTalk」などのサービスでは音声系とデータ系の部署をまたいだ対応が求められており、今後もソフトバンクが新規サービスを提供していく上では窓口の一本化が急務となっていました。そこで、音声系とデータ系を一本化した総合サポートセンターの開設を目的としてソフトバンクとの共同プロジェクトが発足し、私は音声系部署の担当者としてプロジェクトに参加しました。
suggestion
ナレッジだけでなく、
カルチャーも融和させる
私は総合サポートセンターの実現に向け、まずはデータ系の部署でも音声系の問題に対応できるよう、音声系のナレッジを移転するというミッションに取り組みました。そこで私はソフトバンクに常駐して音声系のナレッジのレクチャーを実施したのですが、実は音声系とデータ系はまったく「畑」の違う部署同士で、ナレッジだけでなくカルチャーも違います。例えば、データ系の対応ではスピード感が非常に重視されますが、音声系では音声品質や付加サービスも調査対象に含まれるため、データ系と比較すると時間をかけて問題に対応する傾向があります。お互いの常識からして違う中、私はデータ系部署の業務を間近で見て、皆さんに定着している一つひとつのフローを細かく検討し、オペレーションを構築していきました。音声系のナレッジのレクチャーにおいても、通信機器のデモ機を実際に見てもらうなど、できるだけ実物に触れたり、実際の対応を知ってもらうように心掛けました。これには、音声系の常識である「まず実物を触ってみる」というカルチャーを知ってもらう意味合いもありました。そして約半年かけて必要なナレッジを共有した後も、私はソフトバンク側に常駐し、実務を通じてレクチャーを続けていきました。
PROJECT STRUCTURE
effect
二つの部署が連携できる
新たな体制をつくることができた
音声系のナレッジをデータ系の部署に移転するというミッションを無事に完了して、私はSBエンジニアリングに戻ってきました。私が離れた後も大きな問題が起きずにサポートセンターを運営できたのは一つの成果ですが、今回のプロジェクトを通じて、それまで分離していた窓口が手を取り合えるようになったという点も大きな意義があります。以前であれば、他部署の確認が必要だった問い合わせもすぐに対応できるようになったため、お客様の満足度向上にもつながったはずです。そして今回の成果は、ソフトバンク側とSBエンジニアリング側の双方で高く評価され、社内表彰を受けることができました。私自身としても、データ系の部署で効率化や自動化などの知見に触れることができ、キャリアの点でも大きな意義があったと感じています。これからもソフトバンクが新しいサービスを創出していく上で、重要な役割を果たすことができたプロジェクトでした。
OTHER STORIES
今回のプロジェクトでは自分たちを客観視することができたため、SBエンジニアリングが積み重ねてきた技術力や応対力の高さを実感しました。また、私はソフトバンクに常駐していたとはいえ、一人でプロジェクトに取り組んだわけではなく、音声系部署のメンバーと連携する機会も多々ありました。経験豊富で、親身に相談に乗ってくれるメンバーと一緒に働けるのはSBエンジニアリングの魅力です。
今は別の窓口の運営管理に携わっていますが、技術的な要素とお客様と直接コミュニケーションを取る要素がミックスされている点にビジネスサポートの魅力があります。一定の専門性を持ちながら、お客様の本当の課題や悩みを深堀りできる仕事です。今回の事例のように、ソフトバンクとのグループシナジーを発揮できるのも魅力だと思います。
