プロジェクトマネージャの枠を超え
お客様と一体になったDX支援を。
PROJECT
DX（デジタルトランスフォーメーション）は多くの企業が直面している重要課題の一つであり、SBエンジニアリングは企業に向けたDX推進の支援を行っています。DXの基盤となるのは業務で使用するスマートフォンなどのデジタルデバイスですが、ただ端末を導入すればいいというわけではなく、各企業の状況や課題に即した柔軟な対応が求められます。量販店企業様にPDAを導入した実際のプロジェクトをもとにDXサポートの取り組みを紹介します。
background
スマホからの移行で、
約4000台のPDAを新規導入
全国各地に店舗を展開する某量販店様では、店舗業務においてスマートフォンとPDA（業務特化型の携帯情報端末）を併用していましたが、長年お使いだったスマートフォンが更新時期に差し掛かり、ソフトバンクに相談が寄せられました。当初、ソフトバンクからはスマートフォンのみを新しいものに入れ替える提案をしていたのですが、お客様からは店舗業務の利便性向上のため、スマートフォンではなくPDAをメインの端末として新規導入したいという要望をいただきました。そこでSBエンジニアリングがPDA導入の業務支援を受託し、入社3ヶ月だった私がプロジェクトマネジメントを担うことに。主な課題は約4000台ものPDAを全国の店舗に問題なく導入できる工程を組むこと、そしてPDA導入前後に店舗クルーの方々が行う作業を明確化することでした。また、今回は既存のスマートフォンの機能をPDAに移行するという新規導入の要素が強いため、切り替えた後に想定外のトラブルが発生する可能性も事前に考慮して体制を組む必要もありました。
suggestion
プロジェクトマネージャの
枠を超えたアクションを
私はお客様企業の情報システム部門の担当者や社内のキッティング（業務ですぐに使えるよう設定を行う作業）部門と連携し、約4000台のPDAを全国の店舗に導入する工程を組んでいきました。本来のプロジェクトマネージャの役割としてはこの工程管理がメインで、ある程度スケジュールを固めるまでが山場ですが、今回は既存端末の単なるリプレイスではなく、PDAに切り替えた後に想定外のトラブルが発生する可能性もありました。そこで私は店舗クルーに向けた説明資料や作業マニュアルの作成、導入後のトラブル対応の体制づくりなども担当。さらにはPDAのメーカーや端末内のアプリケーションを開発するベンダーとも連携しながら、プロジェクト全体の理解に努めました。いわば通常のプロジェクトマネジメントの枠を超え、お客様企業の情報システム部門が担うような業務まで踏み込んで行動したことになります。私自身、お客様の問題を解決することが最大のミッションだと考えていましたが、これだけ自由に行動させてもらえたのは上司の理解もあったからでした。
PROJECT STRUCTURE
effect
プロジェクトの成功が、
また次のプロジェクトへ
PDA導入後には予期せぬトラブルが起こることをあらかじめ見越しておき、私はお客様先の情報システム部門に常駐してトラブル対応にあたりました。店舗からの問い合わせにも私が直接対応し、問題を一つずつ解決していきました。偶然、ソフトバンクの3G回線停波のタイミングとぶつかり通信不可になるという未知のトラブルにも見舞われましたが、私は迅速に問題解決にあたり、トラブルが起きたにも関わらず、お客様から感謝の声をいただきました。その後、他社がサポートしていたサービスをソフトバンクに切り替えるという別の新規プロジェクトの依頼をいただけたのですが、今回のプロジェクトで得た高い評価がその背景にあることは間違いなく、私としても大変嬉しく感じています。今回の事例のように、一つのプロジェクトで終わるのではなく、困っているお客様を長期的な関係性で支援していくということが私の目標です。これからもSBエンジニアリングでカスタマーサクセスに向き合っていきたいと考えています。
OTHER STORIES
私は中途入社で、前職では一般消費者向けのDX支援に携わっていました。前職には16年間勤務し、それなりに成果も上げていたのですが、成長をより実感したいと思い転職に踏み切りました。カスタマーサクセスをB to Bの領域で追求することができ、かつ個人の自由度が高いことがSBエンジニアリングの魅力です。
私が所属している部署はお客様との距離が近く、デジタルで困っているお客様を直接支援して感謝の言葉をいただけます。お客様のことを考えて行動し、喜ばれることが好きな人にとってはやりがいのある仕事だと思います。DXサポートは走り出したばかりの事業であり、自分の成果次第でこれから事業を拡大していける点にもやりがいを感じています。
